VodafoneZiggo, el nuevo call center.
El diseño como aliado del trabajo
La compañía holandesa de telecomunicaciones, Ziggo, que tras fusionarse en 2017 con Vodafone ofrece servicios de banda ancha y móviles en los Países Bajos, es buen ejemplo de ello. «A pesar de la cada vez mayor inversión en formación, la continuidad de los empleados del call centre continuaba siendo un problema», señalan desde Ziggo. Los responsables de la empresa acudieron al estudio de arquitectura y diseño suizo, Evolution Design, con una demanda muy clara. Querían demostrar cómo el diseño podía llegar a motivar a los empleados de su call center de Rotterdam.
Los call center son lugares muy controlados, donde todo se cuantifica, desde el tiempo de descanso al de las propias llamadas. «Se trataba de crear un espacio que diera al personal más opciones, fomentando además el sentimiento de pertenencia a un gran equipo», apunta Stefan Camenzind, director ejecutivo de Evolution Design.
Espacios dentro de espacios
Distribuido en grandes áreas abiertas, el call center original fue transformado en una serie de espacios de trabajo más pequeños. Para delimitar las distintas zonas se emplearon soluciones de bajo coste, como bastidores de madera, paneles acústicos o cambios de pavimento.
El personal puede ahora optar por trabajar en áreas muy distintas. Desde un invernadero cubierto a espacios coloridos y brillantes, o zonas de estética más urbana, decoradas con palés. De altura ajustable, los escritorios les permiten elegir si prefieren trabajar sentados o de pie.
Evolution Design invierte así el concepto de call center tradicional, donde todos los trabajadores hacen el mismo trabajo y necesitan el mismo equipo. Con un enfoque completamente diferente, los suizos han creado entornos muy distintos dentro de un mismo espacio. El personal puede así elegir libremente el entorno donde prefiere trabajar.
El proyecto incluye además una zona de recepción con salas de reuniones y de formación. Además de un colorido espacio de descanso, con cómodos sofás, cafetería y una zona de juegos con futbolín y videojuegos. «Queríamos fomentar el sentido de pertenencia, creando lugares en los que el personal pudiera reunirse, relajarse y disfrutar. Porque cuanto mejor se siente la gente, mejor tratan a los clientes», señala Stefan Camenzind.
Fotografía: Peter Würmli
